Det indre liv i NAV. Kommunikasjon om prioritering og arbeidsform på et NAV-kontor

Abstract

This thesis is an ethnographic study and a Single Case-study of how caseworkers and managers of a NAV-office relate to dilemmas regarding priorities, which solutions they choose and how the they are justified. The manner of how regulatory texts were interpreted and practised locally, was investigated according to institutional ethnography (Smith, 2005). The methods used includes participant observation, interviews with caseworkers and focus group interview with managers. The project is part of the Public Sector PhD scheme administrated by The Research Council of Norway.

Specifically, caseworker’s narratives of their priorities, as well as the supervision and collaboration regarding priorities, were studied. Only to a small degree did caseworkers have mutual priorities.

The employee’s attitudes and choices linked to the scorecard system, were also examined. NAV caseworkers experienced that the scorecard system influenced their priorities, but not always in the client’s best interest. Some of the caseworkers therefore chose to be silently “disobedient”, based on values.

Further, the employee’s reactions to the restructuring process were analysed. This process activated the employee’s values. Thus, different parts of NAV’s key aims were emphasized.

Finally, changes and the complexity in NAV’s manager roles were considered. It was discussed whether the NPM-reform led to changes that increased the distance between the management and caseworkers, and what the implications potentially would be.

Denne avhandlingen er en etnografisk studie og en Case studie som belyser hvordan ansatte ved et stort NAV-kontor forholder seg til prioriteringsdilemma i arbeidshverdagen, hvilke løsninger de velger og hvordan de begrunner valgene de må ta. Hvordan styringssignaler ble fortolket og praktisert lokalt fokuseres på i tråd med Institusjonell etnografi (Smith, 2005). Metodene som er brukt er langvarig deltakende observasjon, individuelle intervju med veiledere og fokusgruppeintervju med ledere. Prosjektet er en del av ordningen offentlig ph.d., som Forskningsrådet administrerer.

Konkret ser jeg på veiledernes fortellinger om hva de prioriterte, og hvilken lederoppfølging og samarbeid de hadde om prioriteringene. Veilederne hadde noen felles prioriteringer, men det var stor variasjon i prioriteringene. Mange prioriteringer måtte gjøres av den enkelte ansatte.

Ansattes holdninger og valg knyttet til målstyringen undersøkes nærmere. NAV–veiledere opplevde at målstyringen påvirket deres prioriteringer, men ikke alltid slik de mente var best for brukerne. Noen ansatte valgte stilltiende å være litt «ulydige» mot målstyringen, med begrunnelse i verdier.

Ansattes reaksjoner på en intern omorganiseringsprosess analyseres. Denne prosessen aktiverte ulike verdier hos ansatte, og ulike deler av NAVs hovedmål ble vektlagt i ulik grad.

Endringer og kompleksiteten i lederrollen i NAV blir også viet oppmerksomhet. Det drøftes om Ny offentlig styring har ført til endringer som øker distansen mellom ledelse og øvrige ansatte og hvilken betydning dette i så fall har.