Implementering i banksektoren: Hvorfor har en lik implementeringsprosess ført til forskjellig bruk av CRM-systemet i SpareBank 1 Nord-Norge?

Abstract

Formålet med denne avhandlingen er å undersøke hvorfor implementeringen av et nytt Customer Relationship Management (CRM) – system har blitt tatt i bruk på ulike måter, til tross for lik implementeringsprosess blant de ulike lokalbankene i SpareBank 1 Nord-Norge. Vi har derfor etablert følgende problemstilling: «Hvorfor har en lik implementeringsprosess ført til forskjellig bruk av CRM-systemet i SpareBank 1 Nord-Norge?». I begynnelsen av 2021 ble et nytt CRM-system med navn «IVER» lansert i SpareBank 1 Nord-Norge. I skrivende stund har det gått over et år siden implementering og banken har fått tilbake verdifull data som tilsier at noen lokalbanker bruker dette systemet ulikt fra hverandre, og som viker fra hvordan det ble tenkt at det skulle brukes. Denne avhandlingen tar utgangspunkt i fire forskjellige lokalbanker, to av mindre og to av større karakter. Disse er valgt på bakgrunn av noen gitte kriterier. Med utgangspunkt i dataen SpareBank 1 Nord-Norge hadde, ønsket vi å undersøke hvorfor noen av de ulike lokalbankene hadde tatt systemet i bruk på forskjellig måte. Var det størrelsen som hadde noe å si? Nærhet til hovedkontoret? Eller var det andre faktorer som påvirket bruken? Med bakgrunn i dette identifiserte vi med hjelp av relevant teori noen områder som er viktig når det kommer til å gjennomføre en endringsprosess. De områdene vi har fokusert på er kommunikasjon, involvering, tilrettelegging, opplæring og oversetting. Vi ønsket å undersøke om opplevelsen av disse faktorene varierte mellom de ulike lokalbankene. Teorikapitlet er derfor basert på sentral og relevant litteratur for hvordan de valgte områdene påvirker en endringsprosess, samt teori om mer spesifikt CRM-implementeringer. Vi har valgt en kvalitativ forskningsmetode med et komparativt casedesign. Datamaterialet som denne avhandlingen baserer seg på er fra gruppeintervjuer med de fire lokalbankene. Informantene er rådgivere med virke i privatmarkedet hos SpareBank 1 Nord-Norge. Funnene i denne avhandlingen viser at det er forskjellige opplevelser blant lokalbankene med tanke på kommunikasjon, tilrettelegging, opplæring og oversetting. Størrelse på lokalbankene kan også ha noe å si for hvordan systemet er tatt i bruk. Funnene i datamaterialet gir også inntrykk av at det ikke er gunstig med et lederbytte midt i en endringsprosess.