Omdømmeforsvar og krisekommunikasjon i Norges Statsbaner (NSB). En casestudie av hvordan NSB beskyttet sin identitet og forsvarte sitt omdømme under det som omtales som "togkaoset" vinteren 2009-2010

Abstract

Både det økende fokus på omdømme og medias sterke innflytelse over publikummets mening har ført til at de fleste virksomheter, både offentlige og private, i større grad enn tidligere må forsvare sin identitet og sitt omdømme mot angrep. I denne avhandlingen gjennom en empirisk studie av Norges Statsbaner (NSB) har jeg forsøkt å belyse hva som skjer når en organisasjons identitet blir truet og hvilke strategier som settes i verk for å gjenopprette omdømmet. Jeg har forsøkt å belyse hvordan NSB beskyttet sin identitet og forsvarte sitt omdømme under det som i media ble omtalt som ”togkaoset” vinteren 2009-2010. I denne perioden opplevde passasjerene mange forsinkelser og innstillinger på grunn av driftstekniske og systemtekniske feil som oppsto som følge av blant annet gamle tog, dårlig infrastruktur, mye snø og ekstrem kulde. I samme perioden var det mye negativ medieomtale av selskapet. Oppgaven hevder at dette førte til at passasjerene fikk et tillits- og legitimitetsproblem til NSB. Avhandlingen argumenter for hvilke krisetyper NSB befinner seg i, hvilken omdømmetrussel den utgjør, hvilke strategier NSB benytter og hvordan disse strategiene samsvarte med den identitets- og omdømmetrusselen NSB står ovenfor. Avhandlingens teoretiske rammeverk bygger hovedsakelig på Timothy Coombs krisekommunikasjonsteori og W. Benoits teorier om imagegjenopprettelse. Det er en pågående diskusjon om hvorvidt offentlige virksomheter bør drive med omdømmehåndtering, og bør bevare multiple identiteter. Min oppgave kan ses på som et bidrag i retning av at omdømme også bør stå sentralt innenfor offentlig sektor.