Fra tegnebrett til varig praksis: En studie av implementering av tjenestedesign i offentlig sektor

Abstract

Denne avhandlingen ser på tjenestedesign i norsk offentlig sektor for å avdekke hvor vidt designede tjenester faktisk blir implementert og for å belyse hemmere og fremmere for nye idéers reise fra tegnebrett til varig praksis. Gjennom avhandlingen analyseres seks tjenestedesignprosjekter som har fått støtte fra Stimulab i lys av top down-teori, bottom up- teori og nyinstitusjonell teori.

Av de undersøkte prosjektene, har halvparten angivelig lyktes med implementering, mens resterende har forblitt i tegnebrettformat. Analysen finner flere aspekter ved de valgte teoretiske rammeverkene som kan tenkes å ha spilt en rolle for prosjektenes skjebner. Først og fremst bekreftes det faktum at varig implementering av tjenestedesign i det norske byråkratiet er et komplekst fenomen. Det gjelder spesielt for prosjektene som består av tverretatlige samarbeid og organisering «på tvers» av flere autonome enheter. Samtidig illustreres noen hovedpoenger som later til å fasilitere for vellykket implementering. Herunder argumenteres det for viktigheten av engasjement og eierskap hos ledelse og administrasjon, tidlig utarbeidede finansieringsplaner, inkorporering av både metode- og konsepter i styrende dokumenter, samt pilotering av konsept før handover. Videre bekreftes behovet for involvering og opplæring av frontlinjearbeidere, samtidig som kongruens mellom designede tjenester og organisatorisk kontekst har vist seg som sentralt for å sikre kompatibilitet og holistisk forankring i de ulike virksomhetene. Det avdekkes at de tverrorganisatoriske implementeringers varighet riktignok er skjør fordi finansieringen for det meste kommer fra eksterne aktører. Avhandlingen setter derfor lys på behovet for undersøkelser over et lenger tidsperspektiv for å avdekke hvor vidt metode og konsept faktisk er institusjonalisert og implementert som varig praksis i virksomhetene.

Avslutningsvis diskuteres muligheten for en alternativ årsaksforklaring til hvorfor enkelte tjenestedesignprosjekter ikke blir implementert. I lys av nyinstitusjonell teori argumenteres det for attraktiviteten tilknyttet bruk av tjenestedesign i norsk offentlig sektor for å oppfattes som legitim og tidsriktig. Argumentasjonen konkluderer med at en mulig forklaring til manglende implementering bunner ut i samtidens organisasjoners press til å ivareta både omdømme og effektivitet på én og samme tid.